Как внедрять CRM чтобы сотрудники ей пользовались (часть 1)

Практически в каждом проекте внедрения CRM или куда более мощных систем ERP, возникает одна и та же проблема. Вроде все сделали для работы: все исправно функционирует, созданы инструкции по работе, работать в новой системе реально удобней, чем без нее, т.к. теперь сам не забудешь что нужно сделать и когда.

НО

Персонал все равно сопротивляется под какими-то нелепыми и часто необоснованными предлогами, что мол «некогда разобраться... я сейчас загружен…», «там все сложно…», «оно не работает…» (хотя даже не пробовали).

Большинство людей в принципе не любит меняться при постоянных внешних условиях. Что самое страшное, иногда даже при сильно изменяющихся условиях все равно не меняются (в бизнесе от таких лучше избавляться, т.к. в большинстве случаев именно они тянут контору на дно). У сотрудников есть уже устоявшиеся, привычные методы работы, поделенные зоны влияния и т.п. И если сотрудник видит, что игнорируя указания руководства использовать какую-то новую систему или методы работы, на него не производится никакого воздействия (лишений премий, отгулов или, в крайнем случае, угрозы увольнения), то он автоматом продолжает функционировать по старой модели.

Как изменить эту модель поведения?

По моему опыту самые эффективные — это жесткий и полужесткий (а может и полумягкий) методы.

Этот метод подходит в тех случаях, когда у вас есть понимание как функционирует весь бизнес, большая часть процессов задокументированы, на рынке труда достаточно подходящих для вас кандидатов, которых вы можете быстро ввести в строй, и в итоге вы не боитесь больших разовых потерь персонала и это несильно ударит по бизнесу (логично это делать в несезон, если таковой есть).

Вы наверняка подумали, что жесткий метод заключается в штрафах…но это не так. Он заключается в том, чтобы производить расчет заработной платы персонала на основе данных из системы.

На примере отдела продаж: с помощью CRM это можно сделать на основании не только оборота или прибыли как в той же 1С, но и включая много дополнительных факторов таких как:

• конверсия из обращений в сделки
• количество звонков
• способа доставки (часто он влияет на себестоимость сделки)
• и др.

В чем тут фокус

Итог по выплате в отличие от штрафа особо не меняется, но восприятие переворачивается в вашу пользу. Т.к. получается что это он недозаработал, вместо того, что вы недоплатили. В этом случае ответственность и заинтересованность за ведение системы ложится на самих сотрудников.

Диалог при выдаче такой ЗП может выглядеть следующим образом:

— так я же больше заработал! у меня там были еще вот такие сделки…
— а где они?
— у меня в блокноте. Ну и там УПД-шка же есть по ней в 1С…
— а расходы по сделке где?
— не знаю…у бухгалтерии нужно узнавать, я не помню…

Чтобы выйти из этой ситуации победителем, необходим еще 1 предварительный шаг.

Прежде чем вводить реальную выплату на основе данных нужно сделать тестовый период. Для этого ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно предупредить, прям собрать всех и сказать:

Это означает, что когда выйдут сроки обучения и начнется новый месяц, ЗП выдать именно по расчету. В этом случае адекватные сотрудники начнут делать что надо, т.к. поймут, что это не шутки и не пустые обещания, а неадекватные проявят себя и будет точно видно кто у вас балласт, а с ним понятно что нужно делать.

Как в этом случае продолжится диалог?

— я предупреждал, что через месяц буду выдавать ЗП по данным в новой системе?
— да…
— вы сказали что все поняли?
— да…
— какие ко мне вопросы?

Ну а дальше будет 1 из 2 вариантов, что описал в последнем абзаце.

Надеюсь статья вам пригодится на практике. Эта техника очень действенна, если правильно использовать.

Про полужесткий метод я расскажу в следующей статье.